מדריך תיעוד נהלים

תיעוד נהלים הוא השדרה של כל ארגון שמבקש לעבוד בצורה מסודרת ועקבית. כשהתהליכים והידע נשמרים רק בראשם של העובדים, אנחנו מסתכנים בלאבד אותם ברגע שהעובדים עוזבים.

תיעוד נהלים נכון פותר את הבעיה הזאת: הוא מבטיח המשכיות תפעולית, מפחית שגיאות ומאפשר לצוותים החדשים להיכנס לתפקידם במהירות. מעבר לזה, תיעוד ברור הוא דרישה במרבית התקנות (ISO, HIPAA ועוד), ובלעדיו ארגונים מסתכנים בהפרות ציות וחוסר אמון של לקוחות. במדריך זה נחקור את הפירמידה של תיעוד נהלים – מטפסים בסיסיים ועד למדריך האיכות – ונבין כיצד כל שכבה תורמת למערכת מתועדת יעילה ומאורגנת.

לפני שאתם מתחילים לכתוב את טיוטות המשימות, כדאי להבין את המבנה הכללי של מערכת התיעוד. התרשים הבא מציג את ההיררכיה המלאה:

תרשים הפירמידה בנוי מנדבכים, לכל אחד מהם תפקיד שונה במערכת המתועדת. מובן שבנקודות מסוימות תהיה חפיפה בתכנים, אך המטרה תגדיר עבור כל נדבך מיקוד שונה. נציג עתה סקירה כללית מבסיס הפירמידה ומעלה, כאשר בפוסטים הבאים נבחן כל נדבך בנפרד, לרבות דוגמאות והנחיות.

טפסים, תגיות ותוויות

הנדבך הראשון בבסיס מערכת התיעוד מכיל את המידע הסופי ביותר ומשמש לאיסוף מידע (לדוגמה: דרישת רכש, פרמטרים של תהליך, נתוני בדיקה), או לזיהוי פריטים (סטטוס בדיקה, זיהוי חומרים על סמך מספרי חלקים ומספרי מנות). הם יכולים להיות קבועים ולהישאר עם פריט לכל אורך מחזור החיים שלו, ולחלופין הם עשויים גם להיות גיליונות עבודה זמניים לאיסוף מידע לצורך הזנתו למחשב בשלב מאוחר יותר.

הוראות העבודה, או מסמכי משימה

מספקים את ההנחיות הספציפיות הדרושות כדי להכשיר עובד חדש לביצוע משימה. בכל אלה כבר עסקנו בפוסט הקודם לכן אם דרוש לכם מידע נוסף תוכלו למצוא אותו שם.

מסמכי נהלים

הנהלים, מגדירים כל אחת מהתוכניות המרכיבות את המערכת המתועדת.

לצורך העניין, תוכנית היא למעשה מערך משימות הקשורות זו בזו ופועלות יחדיו כדי להשיג תוצאה רצויה. בעוד שהמשימות יכילו מידע ממוקד, הנוהל הכתוב יסביר את יחסי הגומלין בין המשימות ואנשי הצוות הפרוסים לעתים על פני המחלקות השונות.

ניקח לדוגמה את ההיבט או את תוכנית המעקב והבקרה של מערכת האיכות. ניהול מעקב ובקרה כרוך באיסוף דגימות, מעקב/ניטור, בדיקה באמצעות שיטה אחת או יותר, רישום תוצאות וקביעת סטטוס – עובר/נכשל. במקרה של תוצאת כשל עשויה התוכנית לכלול תהליך של הסגר והתאמה לחומרים שאינם עומדים בתקנים. נוהל העבודה ישמש נקודת ייחוס עבור הוראות העבודה המפורטות יותר (lower-level) ולאופן בו הן פועלות יחדיו.

בראש הפירמידה ניצב מדריך האיכות – אם יש בידכם ISO 9001, 14001, 13485 או כל תקן ניהול איכות אחר, מסמך זה יכלול את מפת תהליכי הליבה של הארגון ואת תכולת הרישום.

על אף שהגרסאות החדשות יותר של התקנים אינן מצריכות מדריכים, עדיין ייתכן שתחליטו שמסמך כזה יהיה המקום הנכון והנוח לשמירת הצהרות המדיניות שלכם ומטריצה שמציגה אילו דרישות נענו ומה המקור שלהן.

בנוסף למסמכים שיצרתם כדי להבטיח את זרימת התהליכים העסקיים שלכם ואת התוצאות הצפויות והרצויות שלהם, יהיו מקורות מידע נוספים שיעזרו לתהליכים לפעול בצורה זורמת וחלקה. המקורות הללו יכולים להיות הן פנימיים והן חיצוניים והם יהיו מאורגנים בהיררכיה דומה לזו שהצגנו לעיל.

בפירמידה הבאה תוכלו לראות את סוגי המידע שיהיה עליכם ליצור או לאסוף, כמו גם את התפקיד של כל מסמך. במקרה שקטגוריה כזו או אחרת לא טופלה בצורה נאותה, סביר להניח שתבחינו בכשל בתקשורת או ביכולת הביצוע.

מפרטים

גם הפעם נתחיל מבסיס הפירמידה. בחלק התחתון נראה את המפרטים – הכוללים הן מפרטים לספקים שלכם והן מפרטים שאתם מקבלים מהלקוח או יוצרים יחד אתו. המפרטים מספקים את קריטריוני הקבלה של חומרים ושירותים שמגיעים אל הארגון כמו גם את אלו שהוא מספק.

מידע טכני, כולל הנחיות לפתרון בעיות

לעתים קרובות המידע הזה אצור במוחם של עובדים ותיקים ושל מומחים בעלי מיומנות. הסיכון הגבוה ביותר מתעורר במקרה שאיש מפתח אחד או שני אנשים מרכזיים בארגון עוזבים אותו. יצירת הקטגוריה הזו לא תצריך את אותה רמה של תשומת לב להבנה ולניסוח שכן פחות אנשים בארגון עתידים להשתמש במידע זה. עם זאת, העובדה שיש רק קומץ אנשים המחזיקים בידע הזה משמעה שיהיה הכרחי וחיוני לבחון היטב את מידת הדיוק של המידע המתועד.

מדריכים

חשוב לשמור מדריכים הנוגעים לפריטי ציוד ותוכנה. אמנם מפתה להסתמך על אתרי הרשת של היצרניות כדי לשלוף משם את המידע הנחוץ אבל חשוב לזכור שלעתים דווקא כשנזדקק למידע הזה לא תהיה לנו גישה לאינטרנט.

חוזים

חוזים הם הנדבך הבא בהיררכיה והם כוללים את ההסכמים עם הספקים שלנו כמו גם עם לקוחותינו. החוזים עשויים להגדיר דרישות שעל אף שאינן באות להחליף את התקנות, ללא ספק יקבעו בסופו של דבר האם הלקוח מרוצה או לאו.

התקנות והתקנים

ולבסוף, בראש הפירמידה, יוצבו הדרישות של התקנות והתקנים הרלוונטיים. אלו יהיו לרוב "ציוני דרך" שאינם נתונים למשא ומתן ואינם מושפעים באופן ישיר מהארגון שפועל על פיהם.

סיכום

שתי הפירמידות הללו, המתארות את סוג התיעוד שיהיה עליכם ליצור ולאסוף, יאפשרו לכם לצבור ולהרכיב ספריה שתבטיח המשכיות של הפעילות שלכם במהלך מרבית האירועים העסקיים השוטפים. כדי לארגן, לתחזק ולנהל בפועל את ספריית התיעוד הזו לאורך זמן – מומלץ לעשות זאת עם תוכנת ניהול נהלים שמרכזת את כל שכבות התיעוד, מבטיחה נגישות, עקביות והמשכיות תפעולית בארגון.
בפוסט עתידי נדבר על הרשומות – הטפסים המלאים והנתונים שנצברים כפועל יוצא מביצוע התהליכים שלכם.

משימות

המשיכו לדון במסמכים הנגזרים מהפעילות הפנימית והחיצונית. מסמכים אלו ירכיבו את האינדקס הראשי שלכם. אספו משוב מכל תחומיו וחלקיו של העסק. מועיל מאוד להשתמש בשאלות מעוררות מחשבה כדוגמת "איך אתה יודע ש…", "איפה היית מחפש תשובות לו היה עליך ל…", וכן "מה תעשה במקרה ש… (מכונה, תוכנה, תהליך) אינו עובד כהלכה"?

לפוסט הבא בסדרה:כיצד לבנות ולתחום נהלים