מדריך כתיבת נהלים: איך לכתוב נוהל?

כתיבת נהלים היא אחת המשימות שארגונים נוטים לדחות עד שמשהו משתבש. עובד עוזב ולוקח את הידע איתו, תהליך שמתבצע בצורה שונה בכל פעם, ביקורת חושפת פערים בין מה שכתוב למה שקורה בפועל. נהלים טובים מונעים את כל זה – אבל רק אם הם כתובים נכון.

ארגון שעובד לפי נהלים ברורים מכשיר עובדים חדשים מהר יותר, מפחית טעויות, ועומד בביקורות בלי להזיע. אבל נוהל גרוע עלול להיות גרוע יותר מאשר לא לכתוב כלום. המדריך הזה מסביר איך לכתוב נהלים שאנשים יעבדו לפיהם בקלות:

למה לכתוב נהלי עבודה?

יש יתרונות ארגוניים רבים לכתיבת נהלים. חלק מהיתרונות כוללים:

• תקשורת משופרת: נהלים יכולים לעזור לשפר את התקשורת בתוך הארגון על ידי מתן דרך ברורה ותמציתית לתאר תהליכים.
• צמצום שגיאות: נהלים יכולים לעזור להפחית שגיאות על ידי מתן מדריך שלב אחר שלב להשלמת משימות.
• פרודוקטיביות מוגברת: נהלים יכולים לעזור להגדיל את הפרודוקטיביות על ידי מתן דרך לסטנדרטיזציה של משימות והנחיות.
• שיפור איכות: נהלים יכולים לעזור לשפר את האיכות על ידי מתן דרך להבטיח שהמשימות יושלמו באופן עקבי ונכון.
• הפחתת סיכון: נהלים יכולים לעזור להפחית סיכונים על ידי מתן דרך לזהות ולהפחית סיכונים פוטנציאליים.

נהלי עבודה סטנדרטיים (נהלים) חיוניים עבור כל ארגון שרוצה להבטיח עקביות ויעילות בפעילותו. נהלים יכולים לעזור לשפר את התקשורת, להפחית שגיאות ולהגדיל את הפרודוקטיביות. עם זאת, כתיבת נהלים יכולה להיות משימה מרתיעה.

מדריך כתיבת נהלים שלב אחר שלב

שלב 1: יצירת מפת תהליך

לפני שכותבים נוהל אחד, חשוב לקבל תמונה כוללת של התהליכים בארגון. מפת תהליך היא נקודת הפתיחה הטובה ביותר לפרויקט תיעוד נהלים.

מפת תהליך מפורטת יותר מתרשים זרימה רגיל, ומציגה את האינטראקציות בין תהליכים שונים המובילים להשלמת משימה: מילוי הזמנת לקוח, שינוי הנדסי, אישור חומר גלם וכיוב'.

מיפוי התהליכים העסקיים יעזור לכם:

• להבטיח התייחסות לכל הפונקציות הקריטיות בארגון
• לזהות נקודות העברה בין מחלקות, שם מתרחשות רוב הבעיות
• לקבוע סדר עדיפויות לתיעוד לפי חשיבות ורמת סיכון

כיוון שרוב הבעיות מתרחשות בנקודות העברה של משימות בין מחלקות ולא בתוך ביצוע המשימה עצמה – מפת התהליך עוזרת לאתר בדיוק את הנקודות האלו ולוודא שהן מתועדות.

שלב 2: זיהוי המשימות וכתיבת טיוטות ראשונות

לאחר מיפוי התהליכים עוברים לרמה הפונקציונלית. אם הארגון בינוני או גדול – מחלקים את הפרויקט למחלקות.
אם קטן – מחלקים את הפרויקט לקטגוריות של משימות.

יעדים וציוני דרך בפרויקט

מנקודת מבט של ניהול פרויקט, הגדירו יעדים ברורים לציוני הדרך העיקריים:

1. קבעו תאריך יעד לכתיבת רשימת המשימות
2. עברו לטיוטות ראשונות של התיעוד ברמת המשימה: נהלים והוראות עבודה
3. קבעו מסגרת זמן מותאמת לארגון שלכם והוסיפו עמודות לתוכנית הפרויקט לפי הצורך

כאשר תרחיבו את הרשימה עבור כל מסמך, היא תהפוך לבסיס האינדקס הראשי שלכם.

איך מזהים את המשימות?

במסגרת כל מחלקה או קטגוריה, מנו את כל המשימות שעליהן מסתמכים כדי למלא את צרכי החברה והלקוח. התחילו בסיעור מוחות. בשלב הזה הכמות חשובה יותר מהאיכות.

בנוסף, תשאלו כל עובד לגבי המשימות היומיות, השבועיות והחודשיות שלו. משימות קטנות ופחות שכיחות עלולות להיות חיוניות להשגת היעדים העסקיים. אל תחמיצו אותן.

הוצאת הטיוטה הראשונה

את הטיוטות הראשונות יש להטיל על חברי הצוות המסוגלים לבצע את העבודה בפועל, ולא דווקא על אלו שמתנסחים הכי טוב. ניסוחים ותחביר ניתן לשפר בשלבים מאוחרים יותר. המטרה: להעלות על הנייר את שלבי העבודה במהירות ויעילות.

לאחר הכנת הטיוטה, בצעו את שלבי הבדיקה הבאים:

1. בקשו ממי שכתב את הטיוטה לבצע את המשימה בפועל תוך שימוש במסמך. האם כל השלבים החשובים כלולים? האם יש שיקולי בטיחות שחשוב להדגיש?
2. בקשו מעובד נוסף לבצע את המשימה עם אותה טיוטה, או ממישהו בעל ידע לסקור ולבדוק אותה
3. תנו למנהל המחלקה לסקור ולוודא שהמשימה מתוארת נכון ובהתאם לכוונות הרצויות
4. תנו למומחה בתחום התקנות והתקנים הרלוונטיים לסקור את הטיוטה
5. השוו בין כל ההערות, תאמו ותקנו שגיאות כתיב ותחביר

פורמטים לתיעוד נהלים

קיים מגוון פורמטים לתיעוד: פסקאות תיאוריות, תרשימי זרימה, טבלאות, תמונות והדגמות. השתמשו בפורמט שיתאר וילמד את החומר הספציפי שלכם בצורה הטובה ביותר. חשבו על קהל היעד: מי הם העובדים שיצטרכו לעבוד עם ההנחיות?

אם קהל היעד כולל אנשים שאינם דוברים את שפת המסמך, שקלו שימוש בתמונות או תרגום.

עיקרון מנחה: אם מידע אינו חיוני ליכולת לבצע את המשימה, בדקו האם הכרחי לכלול אותו. המידע צריך "להצדיק" את הכללתו בנוהל.

שלב 3: הבנת מסגרת התיעוד הארגוני

לפני שבונים נהלים ספציפיים, חשוב להבין את היררכיית התיעוד הארגוני ואת מקומו של הנוהל בתוכה.

היררכיית מסמכי הארגון כוללת:

1. מדריך האיכות: המסמך ברמה הגבוהה ביותר, הכולל מפת תהליכי ליבה
2. מדיניות: עקרונות מנחים ברמה ארגונית
3. נהלים (SOPs): מגשרים בין מדריך האיכות לבין הוראות העבודה
4. הוראות עבודה: פירוט שלב-אחר-שלב כיצד לבצע משימה ספציפית
5. טפסים: כלי תיעוד ורישום

הנוהל מגדיר כל אחת מה"תוכניות" המרכיבות את המערכת המתועדת. בעוד שהוראות העבודה מכילות מידע ממוקד על ביצוע המשימה, הנוהל מסביר את יחסי הגומלין בין המשימות ואנשי הצוות, לעיתים על פני מחלקות שונות.

שלב 4: בניית הנהלים מתוך הנושאים

בשלב זה מסתמכים על תרשימי הזרימה והמשימות שנבנו קודם, ומתחילים לבנות את הנהלים עצמם.

הגדרת המידע הקריטי בנהלים

כתבו את הנהלים כך שיגדירו בבירור:

• מי – אחראי לביצוע כל חלק בתוכנית (בציון שם תפקידו)
• מתי – יבוצע כל חלק
• איפה – הוא יבוצע

פירוט ה"איך" המדויק יופיע בהוראות העבודה ולא בנוהל עצמו. הנוהל יפנה את המשתמש למסמכים הרלוונטיים בהיררכיה שמעליו ומתחתיו.

חלוקת תרשימי הזרימה לנושאים: דוגמת תוכנית הרכש

ניקח לדוגמה את תוכנית הרכש. אפילו ברמה פשוטה, היא מורכבת ממספר שלבים:

• בחירת ספק
• הגדרת הטובין, השירותים ורכישתם
• אימות ובדיקה שהטובין עונים על הדרישות
• פתרון למקרי אי-התאמות
• מעקב שוטף אחר תפקוד הספק

מתוך תוכנית זו ניתן ליצור שלושה נהלים נפרדים:

נוהל 1 – הערכה ואישור ספק: מכסה את התהליך מזיהוי הצורך ועד לאישור הסופי. מגדיר מי אחראי לכל שלב – מו"פ לבדיקת דוגמאות, מנהל שרשרת האספקה לבדיקה העסקית, ומהנדסי האיכות לסקירת האיכות.

נוהל 2 – תהליך הרכש: עוסק בתהליך הרכש המלא – מדרישת הרכש, דרך ההזמנה, עד שלבי הקבלה והבדיקה לפני אחסון.

נוהל 3 – ניהול ביצועי ספקים: מגדיר קריטריונים לפעולה מתקנת, תנאים להסרת ספק מרשימת הספקים המורשים, ותהליך הטיפול בליקויים.

שלב 5: הימנעות משגיאות נפוצות

גלישת תכולה: שגיאה שכיחה היא הכללת יותר מדי משימות בנוהל אחד. זה קורה כאשר נדמה שמשימה שולית מדי לעמוד בפני עצמה, או כאשר משימה אחת "נבלעת" בתוך אחרת. שאיפתנו: מסמכים שמתמקדים בתהליכים בודדים. תוכנית טובה לבקרת תיעוד תעזור להתמודד עם הכמות.

פירוט יתר: פירוט מוגזם לא משפר את איכות התהליך. הוא רק מוביל לאי-התאמות כאשר הביצוע לא תואם להנחיות ברמת "אחד לאחד". נהלים הכוללים הוראות שאינן משפיעות על איכות העבודה, כמו הוראה לגבי צבע הדיו, קל לסטות מהן בלי השלכות שליליות – עד שסוקר משווה בין הדרישות המוצהרות לבין ההתנהלות בפועל.

עריכה אינסופית: הגדירו תהליך ברור של שינוי וניסוח מחדש, ואל תתפתו לשיפוצים אינסופיים. אל תהפכו את "המצוין" לאויבו של "טוב דיו".

שלב 6: ניהול פרויקט כתיבת הנהלים

לאחר שזיהיתם את הנהלים הנדרשים:

• הוסיפו אותם לתוכנית הפרויקט ומנו חברי צוות לייצר ולבדוק טיוטה של כל נוהל
• צרפו לאינדקס המסמכים הראשי גם את הטפסים, התוויות והתגים שיכללו מידע
• קבעו תאריכים לטיוטות ומנו אחראי בכל מחלקה

כאשר הפרויקט מתרחב ומערב מחלקות רבות, נהלו אותו בצורה מסודרת עם שליטה בגרסאות, אחריות ותיעוד עקבי.

10 טיפים לכתיבת נוהל עבודה ברור ויעיל

אחרי שעברתם על השלבים, שימו לב לטיפים האלו שיהפכו את הנוהל שלכם מנוהל עבודה, לנוהל עבודה ברור שקל ליישם:

1. זהו את מטרת הנוהל. איזו משימה אתה רוצה שהנוהל יעזור לעובדים לבצע? ברגע שתגדירו את מטרת הנוהל, תוכלו להתחיל לפתח את התוכן.
2. חלקו את המשימה לשלבים קטנים יותר. זה יקל על הכתיבה וההבנה של הנוהל. כל שלב צריך להיות ברור ותמציתי, וחשוב שיהיה ממוספר כך שהעובדים יוכלו לעקוב אחר התהליך לפי הסדר.
3. השתמשו בשפה ברורה ותמציתית. הימנעו מז'רגון ומונחים טכניים שעובדים עשויים שלא להבין. השתמשו בשפה פשוטה ויומיומית.
4. הטמיעו איורים ודיאגרמות. איורים ותרשימים יכולים לעזור מאוד בהבהרת נהלים מורכבים. במידת האפשר, כללו איורים או דיאגרמות כדי לעזור לעובדים להבין את השלבים הכרוכים במשימה.
5. השתמשו בפורמט עקבי. עצבו את הנהלים בתבנית עקבית: אותו גופן, גודל ושוליים לאורך כל הנוהל. השתמשו בכותרות ובכותרות משנה כדי לפרק את הטקסט ולהקל על הסריקה.
6. השתמשו בפועל פעיל. נהלים צריכים להיות כתובים בפועל פעיל ולא סביל. במקום "ההליך מבוצע על ידי העובד" כתבו "העובד מבצע את ההליך".
7. כתבו בנימה חיובית. הימנעו ממילים וביטויים שליליים כגון "לא" או "לא יכול". התמקדו בצעדים החיוביים שעובדים צריכים לנקוט כדי להשלים משימה.
8. קראו את הנוהל בקפידה. לפני שמסיימים, קראו אותו לוודא שאין שגיאות דקדוק או איות. נוהל כתוב היטב יהיה נקי משגיאות וקל להבנה.
9. קבלו משוב מאחרים. ברגע שיצרתם טיוטת נוהל, קבלו משוב לפני שתסגרו את הגרסה הסופית. המשוב יעזור לזהות נושאים הטעונים שיפור.
10. סקרו ועדכנו את הנהלים לפי הצורך. בחנו ורעננו נהלים על בסיס קבוע כדי להבטיח שהם מדויקים ועדכניים. זה חשוב במיוחד אם יש שינויים בתהליכים או בציוד.

על ידי ביצוע פעולות אלו, תוכלו לכתוב נהלים ברורים, תמציתיים וקלים לביצוע.

שאלות נפוצות

סיכום

אחרי שמבינים עד כמה כתיבת נהלים זהו כלי חיוני לכל ארגון שרוצה לשפר את פעילותו היעזרו בתוכנת ניהול נהלים שמרכזת, מסדרת ומעדכנת את כל הנהלים במקום אחד באופן פשוט ונגיש. כך שהנהלים שבניתם יהיו נגישים והמילוי שלהם יהיה קל.