מבוא
המאמר הקודם שכתבתי (ראה בבלוג FlowDMS מאמר בנושא "יישום ודבקות במדיניות ונהלים" ) עסק בצורך של ארגון ליישם מדיניות ונהלים כדי להקרין למחזיקי העניין רצינות, אחריות ומשמעותיות.
במאמר זה ננסה לבחון האם ההשקעה בגיבוש, כתיבה, ניהול והטמעת נהלים היא כדאית. האם ארגון שמקיים את נהליו כלשונם באמת יעמוד ביעדי הרווח שלו כשהנהלים תורמים תרומה כלשהי לעמידה ביעד.
הגדרה
מדד החזר ההשקעה או בביטוי המוכר ROI בא לתת לנו מידע האם לתהליך, לפעילות או להליך הגוררים השקעה כספית להפעלתם יש כדאיות כלכלית כלומר בסופו של יום הם מביאים רווח. החישוב פשוט: החסרת ההשקעה מההכנסה המתקבלת. תוצאה חיובית משמעותה רווח כלומר, הפעילות כדאית.
במקרה של ROI מנהלים הבעיה קצת יותר מסובכת. את ההשקעה די קל לחשב: שעות עבודה שהושקעו בגיבוש וכתיבת הנוהל, הזמן המושקע בהטמעת הנוהל והזמן המושקע במימוש הנוהל בפועל בשטח.
הבעיה הקשה היא מדידת ההכנסה מעצם קיומו של נוהל זה או אחר, מיישומו ומהשפעתו על ההכנסות מהלקוחות יש נהלים שאינם מביאים הכנסה ממשית אלא מונעים הוצאות מיותרת כמו מניעת סיכונים ונזק ובעין כלכלית מביאים רווח.
לא זאת אף זאת, ההכנסה המתקבלת מיישום נהלים אינה בהכרח פיננסית ישירה שכן היא יכולה להתבטא בנאמנות לקוח, ביכולת לגשת למכרז שמחייב קיום נהלים או התעדה לתקנים וכדומה.
הוצאות
עצם קיום נהלים בארגון מהווה בהכרח הוצאה. מעבר לכתיבתם, נהלים מצריכים תחזוקה מתמדת. נוהל מיושן, נוהל פג תוקף או נוהל שגוי גורמים להוצאות מיותרות ולסיכונים בארגון. אשר על כן השימוש ביישומים השונים לקטלוג, ניהול ועדכון נהלים הוא קריטי לצמצום ההוצאות בתחום זה.
בארגון בינוני ומעלה כבר יהיו עשרות נהלים שדורשים מעקב, ריענון והתאמה מתמידים וללא כלי מתאים נמצא את עצמנו משקיעים עוד ועוד שעות עבודה מיותרת בכיבוי שריפות.
גיבוש וכתיבת נהלים, בכל נושא, היא מקצוע. הנהלת ארגון צריכה לשקול כלכלית ומקצועית את העברת המטלה לגוף חיצוני המתמחה בכתיבת נהלים או, במקרה שמדובר בארגון גדול, את הצורך בהכשרת כח אדם פנימי להכנת נהלים. ככל שנוהל יהיה ברור, מקצועי, מתחשב בדרישות השטח ומתייחס למטרות הארגון כך ייטב. מומלץ מאד לעדכן את מחלקות ההדרכה בכל נוהל חדש ובכל עדכון לנוהל קיים לשם העברת המידע בצורה איכותית לבעלי העניין ובמיוחד לעובדים בשטח האמורים ליישם את הנהלים.
הכנסות
את ההכנסות מנהלים נחלק לכמה קטגוריות שכן לכל נוהל ייעוד שונה
- תפעול – לנהלי תפעול בארגון יש תוצאה: ייצור מוצר או מתן שירות זהה, פעם אחר פעם ללקוחות התהליך, אם מדובר בלקוחות פנימיים או בלקוחות חיצוניים. ארגון שנהלי התפעול שלו תקינים, נהירים ומותאמים למצב בשטח יביאו בבהכרח לצמצום הוצאות ומניעת נזקים כלומר בפועל מדובר בהכנסה. חשיבות הנהלים התפעוליים מתבטאת ביכולת לשנע עובדים מפעילות לפעילות ללא פגיעה בתהליכים, החלפת עובדים במקרה הצורך, הקפדה על איכות המוצר או השירות ומתן יכולת לבחינה ומדידה של התוצר.
- שירות – התוצאה של נהלי שירות מוצלחים היא ברוב המקרים שביעות רצון לקוח, נאמנות לקוח ושימור לקוחות (ראה מאמר בבלוג FlowDMS "מדידת שביעות רצון לקוחות" ). כבר נאמר לא פעם שההשקעה בהשגת לקוח חדש עולה בעשרות מונים על ההשקעה בשימור לקוח קיים. נהלי שירות המבטיחים יציבות, שקיפות ויושרה מול מחזיקי העניין בכלל ולקוחות בפרט יביאו בהכרח לעליה בשביעות רצון לקוחות ה"מבחן" הגדול של נהלי השירות הוא האם הלקוחות ממליצים על הארגון לעמיתיהם. לקוח שמוכן לסכן את שמו הטוב בהמלצה על ארגון אומר בהכרח שהוא לקוח נאמן שיצרוך את השירות עוד זמן רב ואפשר לסמוך על ההכנסות מלקוח כזה בעת ביצוע תחשיבי תקציב בארגון.
- בטחון מידע – נוהלי בטחון מידע הפכו להכרחיים. החשיפה לפעילות סייבר מחד ולריגול תעשייתי מאידך גורמים לנהלי בטחון המידע להיות בין החשובים ביותר, הקשיחים ביותר ואלו שנזקקים לעדכון תכוף ביותר בכל ארגון. הנזק האדיר שעלול לנבוע מזליגת מידע למתחרים או בהשבתת הפעילות עקב אירוע סייבר נמדד בסכומים גדולים ביותר.
- הדרכה – נהלי הדרכה מביאים את הכנסה גדולה לטווח רחוק. ביצוע הדרכה אפקטיבית (ראה מאמר בבלוג FlowDMS " איך מודדים אפקטיביות הדרכה?") המשיגה את המטרה וגורמת לתוצא של הטמעת המידע והשימוש בו, תביא בהכרח לייעול תהליכים, שיפור מתמיד, מניעת נזקים מחוסר ידע ולעובדים מקצועיים יותר ומרוצים יותר. עובד שמבין למה צריך לעשות פעילות זו או אחרת יבצע אותה על הדרך הטובה ביותר לאורך זמן.
- חדשנות – נהלי חדשנות הם העתיד של הארגון. מצד אחד נראה נושא החדשנות כאילו אינו זקוק לנהלים העלולים לעצור את פרץ היצירתיות אבל מצד שני יש צורך בהקפדה על שמירת מסגרת בכלל ושמירת מסגרת תקציבית בפרט (ראה מאמר בנושא "נהלים לטיפוח חדשנות וחשיבה יצירתית" ). נושא החדשנות מטבעו הוא בזבזני אבל בניהול נכון הוא עשוי להביא רווחים גדולים הן ביישום פנים ארגוני והן במכירת רעיונות לגורמים חוץ ארגוניים.
- בטיחות – נהלי בטיחות חוסכים חיי אדם פשוטו כמשמעו. נהלי בטיחות נכונים, יעילים וברורים אמורים למנוע תאונות, טעויות, פציעות ואפילו מקרי מוות. העלות הגלויה של אי מילוי אחרי כללי הבטיחות היא שולית ליד העלות הנסתרת הנגרמת מפגיעה בשמו של הארגון, מחקירה והטלת קנסות ע"י גורמי אכיפה, מהשבתת פעילויות ומפיצוי שיכול להמשך שנים למי שנפגע.
- איכות – נהלי האיכות באים לחסוך עלויות אי איכות. נהלים ראויים בתחום האיכות ישקפו את השגת יעדי האיכות שמציבה הנהלת הארגון כמו:
- סדרי עדיפויות בטיפול בבעיות איכות בארגון
- מדידת כשלים בתוך עלויות הארגון ומניעתם
- פעילות חשיבה מנוהלת סיכונים
- המשכיות עסקית
לסיכום
המאמר בא לבחון האם עצם קיומם של נהלים, השימוש הנכון בהם וניהולם באמצעים מתקדמים יכול להוות מקור רווח לארגון. אין ספק שהמאמר מוכיח כי פעילות נכונה בתחום זה מביאה החזר השקעה ורווח לא קטן הן בהכנסה ממשית והן במניעת הוצאות, לעיתים הוצאות גדולות שארגון לא יכול לעמוד בהן והן עלולות לגרום אפילו לקריסתו.
ה"פטנט" טמון בתחזוקת הנהלים. מחיקת נהלים מיותרים, עדכון רציף ומקצועי של נהלים חיוניים ויישום עד כדי אכיפה של נהלים חשובים.
פעילות מומלצת
- מינוי "אחראי נהלים" בגוף האיכות
- בדיקת נהלים, ריענון, מחיקת נהלים מיותרים
- בדיקת יישום נהלים (לקוח סמוי) ופעילות הסברה ואכיפה
אמנון מרגלית
