מדריך לכתיבת נהלים: יצירת מפת תהליך – חלק ראשון

תיעוד תהליכים טוב מאפשר לחברות לגדול בצורה נכונה – תוך שמירה על איכות המוצרים והשירותים, המשכיות ועקביות הפעילות העסקית ועמידה בתקנים ורגולציה.

בימיו המוקדמים של תקן ה-ISO 9001, היו מתעדים תהליכים בנהלים והוראות עבודה עמוסים בפרטים. הפירוט הרב לא בהכרח השפיע לטובה על תוצאות התהליך, אך הציף אי-התאמות כשהביצוע לא תאם להנחיות ברמת "אחד לאחד". לאורך השנים ועם כל עדכון של התקן הוגדרו פחות ופחות נהלים כהכרחיים, והגרסה האחרונה של ה-ISO 9001) ISO 9001:2015) הגמישה את הדרישות אף יותר, כך שעתה – ההחלטות לגבי היקף ועומק התיעוד נשארו לשיקול דעתו של הארגון בלבד.

גמישות זו על יתרונותיה, הובילה ללא מעט עמימות בקרב מנהלי האיכות ולשאלה מה סדרי העדיפויות הנכונים בפרויקטי התיעוד. ובכן, גם כאשר התקינה אינה מחייבת זאת נותרו סיבות חשובות לתיעוד והמובילות שבהן – יצירת עקביות בחוויית הלקוח והיכולת להכשיר עובדים ולהרחיב ייצור (Scale-up). הכשרת העובדים היא אחד הגורמים השכיחים לשוני בתוצר העסקי, זאת כיוון שמדריכים מצוינים נבדלים אחד מהשני בשיטות ההכשרה, ובמידת הסבלנות שלהם לחזור שוב ושוב על ההנחיות במהלכה. נהלים טובים מאפשרים לחברות להתמודד עם מכשול זה.

אם כך, אילו תהליכים מומלץ לתעד בנהלים ולאיזו רמת פירוט כדאי לרדת בהם?

הגדרת פרויקט התיעוד בעזרת המפה

לאחר שאישרתם את פרויקט התיעוד והובטחו לכם המשאבים עלול היקף העבודה להיראות מאיים ומבלבל, במצב זה מפת תהליך היא נקודה מצוינת להתחיל. מפת תהליך תראה בדרך כלל מפורטת יותר מתרשים זרימה ותרחיב אל מעבר למשימה אחת או למערך של משימות. במפת התהליך יוצגו האינטראקציות בין התהליכים המובילים לבין השלמת המשימה (מילוי הזמנת לקוח, הנפקת גרסה חדשה למפרט, שינוי הנדסי, אישור חומר גלם חדש וכיוב').
מיפוי כל התהליכים העסקיים המספקים מענה מלא לדרישות הלקוח יעזור לכם:

• להבטיח התייחסות לכל הפונקציות הקריטיות
• לאפשר הקצאת אחראים לכל תהליך
• להבהיר את יחסי הגומלין בין התהליכים

כיוון שאחד הכשלים השכיחים בדרך להשלמת משימה נעוץ לרוב בשלב העברתה ממחלקה אחת לאחרת, חשוב מאוד לבחון ולתעד את האינטראקציות בין הצוותים השונים (איור 1). לאחראים לתהליך זה תפקיד מרכזי שכן הם נתפסים כמומחים לנושא והם אלו שיספקו משוב משמעותי לצורך כתיבת ההנחיות ותכנון הטפסים.

באיור 1 מוצגת דוגמה של מערכת ניהול איכות (QMS – Quality Management system) עבור ארגון ייצור פשוט. ישנם תהליכים הקשורים לניטור ותחזוקה של מערכת האיכות, וישנם התהליכים התומכים בחלק שמשתרע מעיבוד והזנת ההזמנות ועד לאספקה. בעוד שרוב המשאבים היומיומיים מתמקדים במתן מענה לדרישות הלקוח – זרם הערך – בסופו של דבר יהיה חיוני לבסס ולשפר את יעילותה של מערכת הניהול. בדרך כלל מתבצע שיתוף של פונקציות הפיקוח והבקרה של מערכת האיכות בין כל חברי צוות הניהול והפונקציות הללו מסומנות בירוק. פעולות זרם הערך מסומנות בכחול. פורמט נוסף מוצג בצורה מקוצרת באיור 2 ובו מוצג מיפוי תהליכים באמצעות תרשים זרימה חוצה מחלקות. החלופה הזו מגדירה את המחלקה האחראית לכל תת-פעולה.

תנו למיפוי התהליכים לעבוד בשביל הפרויקט שלכם

אם תיישמו מפה כזו עבור הארגון היא תספק את המסגרת לפרויקט תיעוד. יש למנות אחראים לתהליכים השונים וכל אחד מהם יפתח מפות מפורטות יותר עבור תת-הפעילות עליה הוא ממונה.
קיים מגוון רחב של חבילות תוכנה שנועדו להכנת מפות ותרשימי זרימה. אם אתם חדשים בתחום סביר להניח שגישות שאינן עתירות טכנולוגיה, או אולי אפילו גישות לגמרי לא טכנולוגיות יהיו פחות מסורבלות ויותר נוחות עבורכם. תוכלו להשתמש בנייר ועיפרון או בפתקיות נדבקות על קיר לבן חלק – שיטה המקנה את מירב הגמישות להכנסת שינויים – עד אשר תהיו מוכנים לתעד את התהליך.
במידה ואתם מפקפקים בערכם של הנתונים המקצועיים שניתן להפיק ממיפוי התהליכים שלכם, חשבו על זה כעל המקבילה של תרשים מבנה ארגוני. כשאתם נדרשים להסביר את החברה שלכם לסוקר, עובד חדש או משקיע פוטנציאלי, הייצוג הגרפי יעזור למאזין להבין במהירות את כל מרכיביו של העסק. עובד חדש יוכל להבין במהרה את ההשפעות של תרומתו על הארגון ועל חוויית הלקוח.

משימה: הכינו מפת תהליך האופרציה בהתאם להיקף הפעילות שלכם ומנו אחראי תהליך. עבדו עם צוות בין מחלקתי כדי להבטיח הבנה עקבית של השלבים והבהרה לגבי האחראים לכל שלב ומשימה. לאחר מכן עברו על התהליך בצורה אופקית. כלומר, התקדמו בצורה מסודרת משלב הקלט ועד לשלב האספקה/מסירה או לשלב התמיכה שלאחר מכירה. יכול להיות שהחמצתם תהליכים "נסתרים" כלשהם, כמו עיבוד או הכנת כלים? עדכנו את המפה שלכם וקבעו מי יהיו האחראים על התהליכים. ברוב המקרים סביר להניח שיהיה ברור למדי מי הם – לדוגמה, מנהלי מחלקה.

אם יש לכם שאלות נוספות אודות המיפוי או לגבי היבטים אחרים של הגדרת תכולת פרויקט התיעוד שלכם כתבו לנו בתגובות את השאלה או ההערה ואנו נענה עליה באחד הפוסטים הבאים.

לפוסט הבא בסדרה: מדריך כתיבת נהלים: כתיבת נהלים ברמת המשימה