צוות שיפור ב-12 צעדים – מהקמה ועד לפיתרון

במאמר זה ננסה להנחיל את דרך ההקמה והפעילות של צוות שיפור במספר צעדים מוגדרים, החל מאיתור הבעיה או ההזדמנות, ועד ליישום פתרון מוסכם על הנהלת הארגון.

מומלץ מאד לכתוב נוהל ארגוני ממוסד ומתועד לצורך הקמת צוותי שיפור על דרך השגרה.

1. הקמת הצוות
   יוזמות להקמת צוותי שיפור מתחילות בד"כ מאנשי האיכות בארגון, במקרים אחרים הצוותים "צומחים  מלמטה" ובארגונים מסוימים, ממנים ומפעילים צוות שיפור קבוע שמקבל כל תקופה נושא אחר לטיפול. הקמת הצוות מחייבת מכם איתור חברים בעלי התכונות והכישורים הבאים: יכולת תקשורת אפקטיבית, יכולת קבלת החלטות, אנשים מכווני חשיבה חיובית ובעלי הערכה עצמית, המסוגלים לשקיפות מלאה ולאמונה באנשים אחרים. הצוות יתכנס לישיבה ראשונה ובה יבחר ראש הצוות שיהיה מקובל על הנהלת הארגון. ראש הצוות אמור להיות כזה שמאמין בשיתופיות, יצירתי, יוזם, מאמין בנתונים ומדדים והכי חשוב – מכיר את שיטת צוותי השיפור. מיד לאחר בחירתו ילמד וידריך ראש הצוות הנבחר את חברי הצוות לגבי השיטה שבה יעבדו, יקבע לוחות זמנים לעבודת הצוות, יתווה ויוביל את המהלך כולו. הנהלת הארגון מצידה תוציא כתב מינוי רשמי לחברי הצוות ולראש הצוות.
2. בחירת נושא לטיפול
   הנהלת הארגון תתכנס לישיבה מיוחדת ובה יועלו הנושאים, ההזדמנויות והבעיות שבהם מבקשת ההנהלה שהצוות יטפל. רשימה זו תועבר לצוות שיתכנס לישיבה מספר 2 וידון בכל הנושאים, ההזדמנויות והבעיות שהעבירה אליו הנהלה ויבחר נושא אחד לטיפול. הבחירה תעשה תוך חשיבה מבוססת סיכונים, בחינת תועלות, השקעות וסיכויים. ראש הצוות יעביר את המידע לגבי הנושא שנבחר להנהלה וזאת מצידה תוציא כתב מינוי לצוות לטיפול בבעיה שנבחרה.
3. ניסוח הבעיה
   הצוות יתכנס לישיבה מספר 3 ויעסוק בניסוח מדויק של הבעיה. ניסוח נכון ומדויק הוא חשוב ביותר וצריך להצביע בחדות על הבעיה. כדי להבהיר שלב זה אתן דוגמא לבעיה שאינה מנוסחת נכון: "תקלות תשתית רבות במתקני הארגון גורמות לקריאות שווא לאנשי שירות." הניסוח כללי ונרחב מדי ואינו מייצג נכון את הבעיה. לעומת זאת ניסוח הבעיה בצורה הבאה יקל על הצוות להבין במה מדובר: "44 תקלות תשתית ב- 7 ממתקני הארגון בשנה האחרונה גרמו לתשלום מיותר בסך 10,000 ₪ לאנשי שירות" ניסוח מדויק, כמותי ומכוון את הצוות למקום הנכון שבו דרושה התערבותו.
4. איסוף נתונים
   חברי הצוות יגיעו לישיבה מספר 4 ויקבלו, כל אחד לפי מומחיותו ומקצועו, מטלות מראש הצוות כדי לאסוף נתונים על הנושא. על ראש הצוות לגבש תכנית עבודה הכוללת לו"ז לאיסוף הנתונים. הנתונים צריכים להיות מדויקים ופרטניים ככל האפשר כדי שיהיה ניתן לשאוב מהם מידע על הנושא.
5. גיבוש הנתונים
   חברי הצוות יביאו את הנתונים שאספו לישיבה מספר 5 ובה יעלו את הנתונים על טבלאות וגרפים תוך מחיקת נתונים כפולים (2 או יותר מחברי הצוות הביאו נתונים זהים), אימות נתונים (חברי הצוות הביאו נתונים סותרים בנקודה מסוימת) והסכמה על הנתונים. ישיבה זו אמורה להסתיים כשכל חברי הצוות מסכימים על הנתונים הנכונים למועד קיום הישיבה של הנושא הנבחר.
6. סיבת שורש
   חברי הצוות ישתמשו בכלים הידועים בשם "שבעת המופלאים" לאיתור סיבת השורש שגורמת לבעיה. הכלים המומלצים הם: תרשים סיבה / תוצאה (עצמות דג), ניתוח פרטו, היסטוגרמה, תרשימי זרימה, גיליונות איסוף נתונים, תרשימי פיזור ותרשימי בקרה. בסוף ישיבה זו אמורים חברי הצוות לגבש סיבת שורש אחת או כמה סיבות שורש בודדות שגורמות לבעיה שעליה הצביעה ההנהלה.
7. גיבוש פתרונות
   הצוות יתכנס לישיבת סיעור מוחות ובה כל חבר צוות יציע מספר פתרונות בשיטה מעגלית כשכל חבר צוות מעלה פתרון בתורו. כל רעיון מתקבל ונרשם ללא צנזורה כולל פתרונות קיימים לבעיות דומות. בהמשך הישיבה יחולקו הפתרונות לקטגוריות וימחקו פתרונות זהים או דומים.
8. בחירת פתרון מועדף
   יבחר פתרון מועדף ואופטימלי לבעיה תוך שימוש בטבלאות בחירה, ניתוחי עלות, חשיבה מבוססת סיכונים ויכולת מימוש. ראש הצוות יעביר את הפתרון המוצע להנהלת הארגון לבחינת נכונות ההנהלה לבחון האם הפתרון מוצלח.
9. תוכנית למימוש ראשוני
   לאחר קבלת ברכת הדרך מהנהלת הארגון יגבש הצוות תוכנית מימוש ראשונית לניסוי הפתרון שנבחר. האם הוא ישים? האם הוא אפקטיבי? האם הוא עומד בחישובי עלויות? האם אינו גורם לסיכון או בעיה נוספת?
10. הרצת מיני מערכת
    הצוות יממש את הפתרון שנבחר ואושר בעוצמה נמוכה, במיקום מוגדר ותוך נקיטת אמצעי זהירות ובקרה. הצוות יאסוף נתונים על אפקטיביות הפתרון ועל השפעתו על תהליכים אחרים בארגון.
11. קבלת אישור הפעלה מלא
    הצוות יגבש ויכין את הנתונים שנאספו בצעד הקודם במצגת מסודרת שתוצג להנהלת הארגון.  הצוות צריך להציג את הנתונים שנאספו בצעד מספר 4 מול הנתונים שנאספו בצעד מספר 10 כדי להוכיח שהבעיה שנבחרה אכן נפתרה.הנהלת הארגון תתכנס כדי לקבל החלטה על מימוש מלא של הפתרון בכל מסגרות הארגון.
12. מימוש מלא
    הצוות יכין ויממש תוכנית ליישום מלא של הפתרון תוך מינוי נציגים מתוך הצוות שיעקבו אחרי יישום הפתרון, ידריכו את אנשי הארגון להפעלתו הנכונה, ימדדו אפקטיביות וידווחו באופן שוטף להנהלת הארגון.

סיכום

הפעלה נכונה של צוות שיפור אמורה לייעל את תהליך הטיפול בבעיות בארגון. ההנהלה מניחה בידי בעלי מקצוע מדיסציפלינות שונות בתוך הארגון את היכולת לגבש פתרון יצירתי ויעיל תוך שההנהלה נשארת בשולחן ההחלטות ומנטרת את פעילות הצוות.

מאמר זה יכול לשמש לכתיבת נוהל בארגון כדי להפוך את שיטת צוותי השיפור לחלק מהתרבות הארגונית ולחלק מהחשיבה האיכותית של הנהלת הארגון.

צריך להדגיש – לא אחת מסתיימת עבודת צוות בדרך ללא מוצא. יש מקרים שצוות לא מצליח לגבש פתרון לבעיה. יש מקרים שההנהלה לא מאשרת את הפתרון שגיבש הצוות. אין במקרים אלו כדי להוציא את הרוח ממפרשי יוזמי הקמת הצוותים.

משימות

• הנהלת ארגון תתכנס ותצביע על בעיות תפעוליות.
• הנהלת הארגון תטיל על אחד מחברי ההנהלה גיבוש צוות שיפור לפי ההנחיות הנ"ל.
• הנהלת הארגון תעקוב אחרי פעילות הצוות ותעביר הנחיות לפי הצורך.
• הנהלת הארגון תוקיר ותעודד את הצוות שפעל מטעמה.