למה כדאי לכתוב נהלים לפי תקן ISO?
במאמר הראשון למדנו מהו ארגון ISO – ארגון התקנים הבינלאומי. במאמר השני ניסינו לתאר את התהליך אותו עובר תקן ישראלי מרגע שבאה לאוויר העולם יוזמה להתקנתו ועד לפרסומו כתקן וולונטרי או כתקן רשמי.
במאמר זה נתווה תהליך שבו ייכתבו נהלים בארגון המתועד לתקן זה או אחר, כדי להפוך את התקן לחלק מהתרבות הארגונית, למכפיל כח עסקי ולכלי עבודה בהיר ונהיר לכל עובדי הארגון.
הבסיס הנכון: מודל PDCA בכתיבת נהלים
כשאנחנו יושבים לכתוב נוהל או כל תהליך אחר מומלץ מאד להשתמש במודל PDCA או כמו שנהוג לקרוא לו: מעגל דמינג, ע"ש ממציאו. במודל זה מתחילים בתכנון (Plan) ממשיכים בביצוע לפי התכנון (Do) בודקים את הביצוע מול התכנון (Check) ומסיימים בפעילות מתקנת להתאמת התוצאה למה שבאמת רצינו (Act).
להמחשת תהליך כתיבת נוהל ניקח כדוגמא נוהל לפעילות מנהל תורן בארגון.
שלב התכנון (Plan): מגדירים אחריות, מטרות וסיכונים
הואיל ותקן, בינלאומי או ישראלי, מהווה בעצם הנחיות לפעילות, הרי שבשלב תכנון כתיבת הנוהל נשים לנגד עיננו 3 מטרות:
הגדרת האחראי לפעילויות המגדרות בנוהל, כולל הגדרת אחראי לכל תת פעילות (מי…). הגדרת התפקיד והתוצאה שמצפים לקבל מכל אחראי בסעיף הקודם (מה ואיך…). הגדרת לו"ז לביצוע הפעילות (מתי…).
כדאי מאוד להוסיף בהמשך להגדרות הנ"ל בדיקת אפקטיביות, קרי: בדיקה מתמדת לכל אורך התהליך אותו מגדיר הנוהל, שהפעילות מבוקרת, מתאימה למטרות ונבדקת ע"י אדם מוסמך.
את שלב התכנון (Plan) מומלץ לבצע בשיתוף נציג איכות, נציג פעילות השטח, נציג הנהלה, נציג התפעול וכל מי שמעורב בתהליך. להלן "צוות היגוי". צוות ההיגוי יבצע חשיבה הכוללת ניהול סיכונים לגבי כל אחד מהסעיפים הנ"ל.
ניגשים לעבודה (Do): כך נראה מבנה של נוהל מקצועי
כאמור, כדי להסביר מעשית את תהליך כתיבת הנוהל (Do) אקח נוהל לדוגמה: נוהל פעילות מנהל תורן בארגון. הדוגמאות יופיע בהערות ממוספרות למאמר זה.
פרקי הנוהל:
- כללי – הסיבה שלשמה בא הנוהל לעולם. נוהל מיותר עדיף שלא ייכתב. בבדיקה תקופתית של נהלים, נוהל מיותר עדיף שיצא מספר הנהלים של הארגון.
- מטרה – מטרת הנוהל. המטרה צריכה להתאים לחזון, לאסטרטגיה וליעדים שהציב הארגון לעצמו.
- אחריות – מי אחראי לכל פעילות שתתואר בנוהל המתגבש. בנוסף יוגדר בפרק זה מי אמור לקרוא את הנוהל ולהיות מודע לכתוב בו על אף שאין לו חלק מעשי בפעילות המפורטת בנוהל. להלן "מחזיקי עניין".
- הגדרות – התפקיד המדויק של המנהל התורן, מי כפוף לו בעת שהוא מבצע את הפעילות המוגדרת בנוהל ולמי הוא מדווח.
- הפרק המרכזי בנוהל: תיאור התהליך שאמור להתבצע לפי הנוהל. בפרק זה, הארוך והמפורט בפרקי הנוהל, יפורט באופן הברור ביותר כל הנדרש מהאחראים לביצוע הפעילות המוגדרת כולל לו"ז לביצוע, מהותה של כל פעילות, הגדרה של התוצאה הצפויה מהפעילות, מי בודק את התוצאה הצפויה ומתי, מה עושים במקרים חריגים שעלולים להתרחש במהלך הפעילות (ניהול סיכונים) ומי אחראי על תיקון החריגות. ניתן להוסיף פרטים והנחיות שיסייעו למשתמשים בנוהל לבצע את עבודתם על הצד הטוב ביותר.
תהליך כתיבת הנוהל יסתיים בהגדרת "כלי עבודה" וצירוף נספחים כגון טפסים, הנחיות והוראות מיוחדות.
שלב הבקרה (Check): בודקים שהנוהל באמת עובד
עם סיום כתיבת הנוהל מגיע שלב חשוב ביותר והוא בדיקה האם הנוהל מקיים את מטרתו, האם הוא עומד בדרישות שלמענן נכתב. מומלץ שהבדיקה תתבצע באופן מעשי ככל האפשר אבל בדרך הממזערת סיכונים כלומר, הפעלת הנוהל "בקטן" תוך כדי בקרה ופיקוח על כל תוצאה מתקבלת ועצירת הפעילות במקרה הצורך. יש לבדוק את השפעת הפעילות על כלל מחזיקי העניין. בתהליך הבדיקה יש לכתוב ממצאים, כשכל הממצאים שעולים ממימוש הנוהל נכתבים ללא קשר אם הם חיוביים, שלילים, אם נדרש תיקון או אם הם מפריעים למהלך התקין של הפעילות (צילום מצב).
יש לבחון את ההשפעה ההדדית של נוהל זה על נהלים אחרים בארגון ולציין בנהלי הארגון את השפעת הנוהל הנכתב על נוהל קיים.
שלב השיפור (Act): עדכון, תיקון והטמעה בארגון
צוות ההיגוי יתכנס לשלב התאמת הנוהל למטרה ויקבל לידיו את כל הממצאים שנרשמו בשלב הקודם.
כל ממצא חיובי יירשם לשימור. כל ממצא שלילי ייבחן ותקבע לו פעילות מתקנת כולל לו"ז לביצוע הפעילות המתקנת ומינוי אחראי לתיקון.
במועד שבו מסתיימות כל פעילויות תיקון הנוהל, יתכנס צוות ההיגוי, יאשר את הכנסת הנוהל לרשימת המסמכים המבוקרים של הארגון, יפיץ את הנוהל לכל מחזיקי העניין ויתכנס אחת לתקופה כדי לבחון עדכון הנוהל ונחיצותו.
סיכום: נהלים כתרגום מעשי של דרישות התקן
ולכן, אחרי שהשקעתם מחשבה, זמן וצוות היגוי בכתיבת נהלים איכותיים – האתגר האמיתי הוא לנהל אותם לאורך זמן: גרסאות, עדכונים, הפצה ובקרה. כאן נכנסת לתמונה מערכת ייעודית לניהול נהלים בארגון, שמאפשרת להפוך את הנוהל ממסמך סטטי לכלי עבודה חי.
עם תוכנת ניהול נהלים כמו FlowDMS, נהלים נשמרים מעודכנים, מבוקרים ונגישים – בדיוק כפי שתקן ISO מצפה, וכמו שמנהלים אוהבים.
