בין אם המוצר שלכם איחר להגיע ובין אם הגיע בזמן אך לא ענה על הציפיות, אם הלקוח אינו מרוצה סביר שהוא יידע אתכם על כך… מובן שתרצו להבטיח קשר טוב עם הלקוחות. עליכם לשמר את אמונם בכך שאתם מסוגלים לעמוד בהבטחות ולענות על הציפיות שלהם. אך מהי המחויבות שלכם מנקודת המבט של נוהלי האיכות? האם חיוני לבדוק כל תלונה? ומה תכלול הבדיקה?
איסוף המידע בעזרת טופס תלונת לקוח
תלונה היא טענה המוגשת כאשר ציפיות הלקוח לא נענו. חשוב לקבוע האם מדובר בפגם ממשי בשירות או במוצר, ואם כן, האם אותו פגם כבר מוכר וידוע לכם. אספו כמה שיותר מידע מהלקוח. יידרש איזון רגיש בין איסוף פרטי המידע לבין הטרדת הלקוח. מוצר, מספר אצווה או מספר סדרתי, וטיבה של הבעיה הספציפית יעניקו לכם נקודת התחלה טובה.
קיומו של פורמט טופס סטנדרטי לדיווח על תלונות יחסוך זמן ויבטיח הבנה של הקריטריונים המינימליים שהארגון שלכם צריך להפעיל כדי לספק פתרונות אפקטיביים. יהיה עליכם לסקור תלונות באופן תקופתי, לדווח לסקר ההנהלה ולחפש אחר התפתחויות ושיפורים.
אם זה הגיוני מבחינת עלויות בקשו שהמוצר יישלח אליכם לצורך בדיקה. בהתאם למוצר, לעתים יהיה הכי קל לשלוח מוצר חלופי, מה שיוביל לפתרון מיידי של הבעיה ולשיפור שביעות רצונו של הלקוח. ידיעת מספר האצווה או המספר הסדרתי תעזור לכם להימנע משליחת מוצר בעייתי פעם נוספת.
אם אתם כבר מיישמים תוכנית טובה של תיקוף תהליכים או בקרת תהליכים סטטיסטית אתם כבר מכירים את היכולות של התהליך שלכם ומסוגלים לקבוע במהירות האם התלונה משתייכת לסוג התלונות הרגיל המתקשר עם תהליך הייצור שלכם.
נשתמש בדוגמה של מילוי בקבוקים בדשן צמחים נוזלי. אם תיקוף התהליך שלכם מראה שאחד מכל עשרת-אלפים פקקים אינו מוברג כהלכה, הרי שתלונה לפיה בקבוק אחד דולף מתוך משלוח של 50,000 בקבוקים, תהיה במסגרת סטנדרט הביצועים של התהליך שלכם. כדי לעמוד בדרישות ISO 9001 עליכם לתעד את התלונה, או 'אי ההתאמה'. סקרו את רשומות הייצור מהאצווה כדי לקבוע האם עבר בצורה חלקה או שמא היו אירועים יוצאי דופן. תוכלו גם לבחון רשומות של כיול ותחזוקה כדי להבטיח שהציוד היה במצב תקין.
אם מתגלות עובדות יוצאות דופן, תעדו את התוצאות. זהו באופן מפורש שהתהליך פעל בצורה חלקה ותקינה. וכעת מתחילה העבודה המעניינת באמת. תלונה זו כבר נקשרה עם תיקוף התהליך והבקרה הסטטיסטית, הכיול והתחזוקה. רישום הסיכונים שלכם כולל פקקים משוחררים ודולפים ולסיכון הזה כבר הוקצאה רמת קדימות לטיפול ושיפור. ייתכן שכבר קיים צוות שעובד על צמצום כשלי פיקוק הבקבוקים. מערכת התלונות שלכם נבדקת באופן שגרתי כחלק מסקר ההנהלה. המגמות של תכיפות הגעתן של תלונות דומות יעניקו לכם תובנה לגבי "פגומים" שחומקים בתהליך. סוקרים פנימיים ימצאו את הקשרים בין יעילותן של בעיות ניטור, שיפור המערכת וטיפול בשביעות רצונם של לקוחות.
נוהל תלונת לקוח ופעולה מתקנת
לא הכרחי לנהל חקירה בהיקף נרחב עבור כל תלונה ותלונה, וגם לא נדרש יחס של אחד לאחד בין תלונות לבין פעולות מתקנות. ה-ISO9001 אינו דורש באופן ספציפי נוהל כתוב עבור תלונות, אבל כמו עם הערכת סיכונים, נוהל יעזור להציג את הציפיות בצורה ברורה הן עבור הלקוחות והן עבור העובדים.
משימות: צרו טופס דיווח או תבנית כלשהי לרישום מידע על תלונות וחקירת תלונות. שקלו כתיבת נוהל המגדיר את הקלט המינימלי שיש לאסוף מהלקוח וכיצד יש להשתמש במידע הזה כדי ליצור שיפורים.
